很多官网都有“常见问题”，点进去却像把公司介绍重新写了一遍。客户真正关心的事没有回答，销售每天还是要从头解释。
值得写进FAQ的，是客户看完现有页面仍会追问、而且会影响下一步决定的问题。它不一定要集中放在一个栏目里。疑问出现在服务页，就在服务页旁边回答，客户不用再去网站里找第二次。
先翻销售最近聊过什么
做FAQ时先别打开关键词工具。找几段最近的销售咨询，看客户读完资料以后还问了什么。
整理FAQ时，不用先把客户的话归到产品分类里。销售聊天中，有人会直接发来旧官网，问现在还能不能继续用。还有人看完服务介绍，只想知道项目开始后自己需要做什么。先照着他们的问法记下来，后面再判断放到哪张页面。
同一个意思换了几种说法，合在一起回答就够了。没有必要把“需要准备什么”“前期要提供什么资料”“开始前要做哪些准备”拆成三条内容。
问题在哪儿出现，答案就放在哪儿
客户在某项服务页面问费用由什么决定，这个答案应该留在服务页。页面当场说明影响报价的主要情况，比把客户引到一个很远的FAQ栏目更省事。
还有一类问题，每项业务都会碰到。比如资料发给哪位联系人，提交以后由谁查看。与其在几张服务页里重复，不如放到公共FAQ。以后处理方式变了，也只需要改一处。
一两句话说不清的内容，就别硬塞进FAQ。需要用项目材料说明的，带客户去看案例页；技术问题需要展开，就给它一张完整的说明页面。
FAQ不能补上所有页面。产品规格没有写清楚，就回到产品页修改；服务范围总被误解，就调整服务页。把答案藏进FAQ，只会让原来的页面继续缺信息。
回答不用写得像一篇文章
问题可以保留客户平时的说法。客户问费用为什么不一样，开头就说明费用主要受什么影响，不用先讲一段企业理念。确实存在前提，再接着说清楚。
如果销售之间的说法还不一样，先别急着发到官网。找实际负责业务的人把答案定下来。网页刚改了费用或工期，销售还在给客户发旧版本，对方很快就会发现两边对不上。涉及对外承诺的内容也一样，确认以后再发布。
页面上线以后，销售又收到同样的疑问，可以先看原回答是不是太难找、太绕，或者业务已经发生变化。不是每出现一个新问法，都要继续往FAQ里加一条。
先补一个客户刚问过的问题
今天可以选一张最重要的服务页，请销售找出客户看完这张页面后刚刚问过的问题。把准确答案补在问题出现的位置，再让没有参与写作的人读一遍，看他是否还需要找销售确认。
这一步做完，FAQ才开始真正替客户省时间，也替企业留下可以持续维护的公开回答。